Il conversational marketing: tutto quello che devi sapere

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Comunicare con il proprio target in modo naturale e semplice è fondamentale per creare conversazioni di valore, rilevanti e coerenti con i loro bisogni. 

Una volta che conosciamo il nostro target, i suoi bisogni e le sue difficoltà, è fondamentale saper comunicare nei migliori dei modi con lui. L'uomo non può non comunicare, ecco dunque che questo bisogno diventa evidente anche nella relazione con un brand. 

Alla base di una corretta strategia di Inbound Marketing è necessario considerare il valore che il conversational marketing può portare: prevede momenti in cui agevolare la conversazione con il proprio target è indispensabile. Come fare?

In questo articolo parleremo di:

• I mercati sono conversazioni
• Il Conversational marketing, oggi
• I trend 2020 del conversational marketing
• I chatbot: messaggiare con un brand è possibile

1. I mercati sono conversazioni

I mercati sono conversazioni.

Ecco una delle frasi che dovresti appuntarti da qualche parte per tenerla sempre bene a mente. Chi è l'autore? È una frase estratta dalle 95 tesi del Cluetrain Manifesto, scritto nel 1999 da Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger. Una pubblicazione che all'epoca aveva lo scopo di analizzare e dipingere il futuro della comunicazione aziendale al tempo di internet, analizzando l'influenza che questo mezzo ha sui mercati e sui soggetti che ruotano attorno ad esso.

Ciò che emerge, e che sostengono gli autori, è che Internet sia un media diverso da quelli tradizionali, poiché permette alle persone di instaurare una conversazione diversa, di porre l'accento su una dinamica nuova, con un potere nuovo, che possa trasformare in modo radicale le pratiche commerciali tradizionali, poiché gli utenti hanno accesso a fonti informative e canali diretti. Vale ancora oggi?

Se osserviamo la panoramica di internet di oggi, grazie al report di We are social 2020, affermare dire che:

• gli utenti che hanno accesso a Internet sono 4,54 miliardi, con una crescita del 7% rispetto al 2019;
• il tempo medio speso su Internet ogni giorno è pari a 6 ore e 43 minuti, di cui 2 ore 24 minuti sono trascorse sui social media;
• gli utenti iscritti ai social network oggi sono 3,80 miliardi, quasi raddoppiati negli ultimi 5 anni;
• gli account social che un utente possiede in media nel mondo sono 8,6 (in Italia la media è di circa 7,8 account a persona).
  
  

L'89% degli utenti online dichiara di usare ogni mese le app di messaggistica istantanea e i social network per comunicare con utenti e brand.

Insomma possiamo proprio dire che le conversazioni dominano internet. Analizzando questi dati e, in modo particolare, l'ultimo possiamo affermare con certezza che Internet si sia rivelato nel tempo un ottimo strumento di comunicazione, capace di accorciare, se non annullare, le distanze. Oggi, più di prima.

Gli strumenti a nostra disposizione sono molteplici: dai messaggi alle e-mail, dalle chat ai commenti nei social. Ma non solo, al giorno d'oggi non comunichiamo solo tramite social, video e immagini, ma anche attraverso la ricerca e l’uso dei comandi vocali, due trend in continua crescita, anche tra le fasce d'età meno giovani. 

Quindi è vero, i mercati sono conversazioni. Non a caso, a distanza di 16 anni dal primo manifesto, Weinberger e Searls sono tornati con 121 nuove tesi, confermando quanto detto prima: 

Avevamo ragione la prima volta, i mercati sono conversazioni.

2. Il conversational marketing, oggi

Il marketing conversazionale è un fenomeno molto recente e sempre più in crescita a supporto del business, che si inserisce nel più ampio filone del conversational AI. È il modo migliore per avviare conversazioni "face to face" con il proprio cliente e acquirente in tempo reale. Cos'è esattamente il conversational marketing? Ecco alcune definizioni:

L'azienda NGDATA lo definisce come un approccio orientato al marketing per coinvolgere, fidelizzare e aumentare le entrate.

Conversational marketing is a feedback-oriented approach to marketing used by companies to drive engagement, develop customer loyalty, grow the customer base, and, ultimately, grow revenue.

Mycustomer invece lo definisce come una conversazione più significativa e di impatto da portare avanti con i propri clienti.

Infine Whisbi ritiene che il marketing conversazionale sia un metodo per porre al centro il consumatore. Come? Attraverso la comunicazione e il dialogo.

Il conversational marketing è di fatto un'opportunità per il cliente di entrare in contatto, parlare e interagire con un'azienda come meglio preferisce, e allo stesso tempo è un'opportunità per l'azienda per dimostrare maggiore vicinanza al proprio utente, per capirlo, e per venire a conoscenza di interessi, gusti e tendenze che potrebbero avvicinarlo, nel tempo, alle soluzioni proposte. 

Quali sono i settori in cui viene più utilizzato? Negli ultimi anni la diffusione è stata capillare arrivando a toccare quasi tutti i settori, tuttavia se proprio dobbiamo stilare una classica, il primo posto è riservato al Care. Segue il settore dedicato al Commercio, che permette di creare un ulteriore canale di conversazione e anche di vendita con il proprio utente. Ed infine abbiamo una nuova frontiera, ossia l'Advertising, che con l'utilizzo di banner, offre la possibilità di avere e dare informazioni aggiuntive.

Quali sono gli strumenti più utilizzati? Sicuramente il chatbot è uno dei mezzi più diffusi a supporto della comunicazione dei brand: sono di semplice utilizzo, nella maggior parte dei casi non richiedono la conoscenza di codici e permettono di offrire un servizio continuo e costante. Ecco alcuni esempi interessanti: 

Lego chatbot è stato creato per aiutare i propri clienti a trovare con più facilità il regalo perfetto, semplificando il processo di acquisto. Dalla ricerca all'acquisto in pochi secondi 👇

Un altro esempio arriva dagli assistenti vocali come gli smartspeaker a cui siamo ormai abituati. Tide - Stain Remover ha progettato per Alexa un'interfaccia in grado di offrire supporto ai propri clienti. Come funziona? Basta fare ad Alexa una domanda sull'argomento e lei saprà darti istruzioni dettagliate su come eliminare le macchie per sempre, per oltre 200 tipi di macchie specifiche.

Ultimi, ma non ultimi i Mobile Assistant. Un esempio è Paypal che permette agli utenti di inviare e richiedere denaro tramite la propria voce. Dialogando con Siri è infatti possibile effettuare un voice-payment!

3. I trend 2020 del conversational marketing

1. il costante incremento nell'utilizzo dei Chatbot da parte delle aziende, soprattutto ora in assenza di prossimità;
2. le interfacce vocali sicuramente registreranno una forte crescita nei prossimi mesi;
3. la diffusione del conversational advertising sulle piattaforme di messaggistica istantanea;
4. l'intelligenza artificiale, al momento ancora in fase di implementazione, farà dei notevoli passi avanti nei prossimi mesi.

4. I chatbot: messaggiare con un brand è possibile

Li abbiamo spesso nominati in questo articolo, ma cosa sono i chatbot?

Il chatbot è un software capace di simulare una conversazione naturale tra due persone, adottando e utilizzando un linguaggio comune di messaggistica. Permette di creare valore sia all'utente che all'impresa attraverso la creazione di un'esperienza condivisa.

Nel 1950 Alan Turing, considerato il padre dell'informatica e dell'intelligenza artificiale, sviluppò una prima tecnologia in grado di leggere e cifrare i messaggi ricevuti. Non a caso, fu anche il primo a progettare un test pensato per verificare e valutare l'effettiva intelligenza di una tecnologia, dove per intelligenza intendiamo la capacità di una macchina di "sostituirsi" all'uomo. 

• 1964: il primo chatbot. Eliza è stata creata nel 1964 da alcuni specialisti del MIT ed era progettata per simulare uno psicologo. Il suo compito era quello di supportare i pazienti, sebbene si trattasse ancora di una tecnologia molto semplice e basata sulla ripetizione in forma di domanda di poche keyword. Eliza è ancora attiva, potete trovarla qui.
• 1988 compare Jabberwacky. Uno tra i primi esperimenti di simulazione di una voce umana creato da Rollo Carpenter. Con simpatia e umorismo può ancora rispondervi qui.
• 1995 arriva A.L.I.C.E. acronimo di Artificial Linguistic Internet Computer Entity è il chatbot che più volte è riuscito a superare il test di Alan Turing dimostrando una spiccata capacità di risolvere situazioni complesse.
• 2001 abbiamo invece Smarterchild, nonché il primo vero successo dal punto di vista del pubblico. Era in grado di offrire un rapido accesso a informazioni di carattere generale rispondendo in modo simpatico agli utenti. 

Dove siamo oggi? Le imprese stanno rapidamente adottando sempre più modelli di intelligenza artificiale, per trasformare la comunicazione e l'interazione con i propri clienti. Oggi ci sono più di 300 mila chatbot su Facebook Messenger e proprio Zuckerberg nel 2016 al lancio dei boot sulla piattaforma affermò quanto segue:

Le principali tipologie di chatbot sono 3:

1. Informational, permette di accedere ad informazioni generali;
2. Transactional, permette di effettuare transazioni economiche. Come ad esempio osserviamo sui siti di viaggio, acquistando o prenotando;
3. Advisory, prevede l'utilizzo di Machine Learning e AI, grazie alle quali la tecnologia è in grado di capire l'utente e modulare il proprio tono di voce e le proprie risposte a seconda del feedback ottenuto. In poche parole, il software impara dall'interazione con gli utenti rendendo sempre più efficaci le proprie risposte. 

Tra i principali obiettivi che possiamo associare al chatbot, indichiamo i seguenti:

• Qualify Leads, i flussi di interazione sono progettati per far sì che il chatbot possa raccogliere informazioni utili alla validazione qualitativa del lead. 
• Book meeting, in questo i flussi permettono all'utente di programmare un meeting con la figura di cui ha bisogno in quel momento. 
• Service support, i flussi di interazione sono progettati per fornire un'assistenza di tipo tecnico e dare la possibilità all'utente di aprire un ticket e ricevere supporto da un team umano. 

Grazie a questa modalità di interazione l’utente è libero di accedere al servizio, in modo veloce e soprattutto costante, poiché il chatbot può fornire un supporto continuativo 24/7. 

Costruire un chatbot non è facile, poiché non è possibile prevedere con certezza tutte le modalità di interazione dell'utente finale. Ciò che possiamo fare però è rendere le conversazioni tra utente e chatbot il più umane e naturali possibili, usando le emozioni, ammettendo i propri limiti e comunicando come faremmo in una conversazione normale.

I principali passaggi per costruire un chatbot sono:

1. Definisci pochi obiettivi chiave e progetta il chatbot affinché possa raggiungerli;
2. Progetta per le persone e non per gli utenti, mettendo il tuo target subito a suo agio;
3. Individua il contesto e il contenuto per generare valore sia per l'utente che per il brand;
4. Definisci i flussi di navigazione, l'alberatura e tutti i possibili scenari;
5. Sii semplice, scegli frasi brevi e chiare, la conversazione deve essere naturale;
6. Definisci personalità e tono di voce in modo coerente con la personalità associata al tuo brand;
7. Monitora l'attività, studia le performance e le conversazioni per migliorare l'esperienza di navigazione;
8. Imposta la struttura dei report per raccogliere e analizzare le performance.

Bene, ora che hai scoperto come strutturare un chatbot, cosa aspetti? Ricordati che secondo Gartner, a partire dal 2020, l'85% delle conversazioni tra brand e utente saranno mediate da un chatbot! Se vuoi continuare a restare aggiornato, iscriviti alla newsletter di Enjoy Your Learning e scopri gli ultimi contenuti pubblicati sul nostro blog!